La fidélité client représentée par une poignée de main

7 outils efficaces pour fidéliser ses clients à tout jamais

Fidéliser ses clients est la dernière phase du tunnel de vente. L’étape ultime. Les personnes qui vous ont offert leur confiance doivent être enchantées, et devenir les premiers ambassadeurs de votre marque.

Et un débat à persister pendant des années, pour évaluer quelles actions étaient le plus onéreuse entre prospecter ou fidéliser. Résultat : un client fidélisé coûte bien moins cher que de trouver un nouveau client.

Voici donc 7 outils efficaces pour fidéliser vos clients à tous jamais.

1- Up-sell

Si vous ne pratiquez pas l’up-sell, c’est le moment de vous y mettre. L’up-sell permet de proposer un produit complémentaire lors de la validation du panier d’achats.

Par exemple, Madame Rongier achète un shampooing démêlant. Juste après avoir payé en ligne, elle ne tombe pas sur une page de remerciement, mais sur une page lui proposant un après-shampooing complémentaire. Un clic, et l’achat est effectué.

Sur un de mes premiers blogs qui rapportent, j’ai commencé à proposer des up-sell seulement au bout de plusieurs mois. Résultat : j’ai réalisé plus 23 % le mois suivant, puis + 38 % le mois d’après.

Attention : bien entendu, l’up-sell vise à augmenter le panier d’achats. Mais ici, voyons-la comme un moyen de fidéliser vos clients. Votre up-sell doit perte pertinente, et permettre d’améliorer l’usage (si possible à un prix attractif) du produit acquis par le client. Si ces conditions ne sont pas respectées, alors votre panier moyen n’augmentera pas, et la démarche de fidélisation que vous espérez n’apportera aucun résultat.

2- La newsletter

La newsletter est un mail envoyé à intervalle régulier à vos abonnés ayant consenti à vous laisser leur adresse mail. Le contenu d’une newsletter est souvent qualitatif, et renvoi vers votre site internet.

Les objectifs de cet envoi d’email massif sont multiples :

  • fidéliser et maintenir un contact régulier avec vos abonnés
  • Augmenter le trafic de votre site web
  • Vendre
  • Alerter

Énormément de sites web se concentrent sur l’acquisition de trafic, et investissent des sommes parfois très élevées en publicité, référencent naturel et autres. Cette recherche absolue de trafic amène à négliger la dimension fidélisation. Et la newsletter permet de garder ce contact ci précieux. Certaines entreprises vont même à faire de leurs newsletters le cœur de leur business model. C’est le cas par exemple de My Little Paris, qui utilise la newsletter comme levier pour fidéliser ses clients.

Concrètement, comment l’utiliser ?

  • Optimisez la conversion : afin de maximiser votre nombre d’abonnés, l’inscription doit être simple et visible. En sachant que la page d’accueil de votre site est la plus visitée, il serait intéressant d’y mettre des formulaires de capture d’email. Mais ce n’est pas tout. Vous devez proposer une forte valeur ajoutée, en échange de l’adresse mail de vos prospects/clients.
  • Segmentez : vos clients doivent avoir le choix de s’abonner aux thématiques qui les intéressent. S’ils reçoivent trop d’email, qui plus est non ciblés sur leurs centres d’intérêt, ils se désabonneront très vite.
  • Automatisez : la newsletter doit être automatisée grâce à une plateforme qu’on appelle un autorépondeur. Le gain de temps est immense.
  • Créez du contenu pertinent : la pertinence et la richesse de votre contenu seront l’origine de votre  succès.
  • Mesurez et optimisez : gardez un œil sur les principaux indicateurs : taux d’ouverture, de clic, de désabonnement…

3- Les enquêtes en ligne

Diffusez des enquêtes en lignes pour recueillir les avis de vos clients, évaluer les tendances de votre marché et comprendre les attentes de vos prospects.

En répondant à une enquête pour une marque qu’elles apprécient, les personnes ont tendance à ressentir un sentiment d’utilité, augmenter ainsi la fidélisation.

Aujourd’hui, créer des enquêtes en ligne est à la portée de tous le monde, par exemple avec Google Forms.

Attention : le piège de l’enquête en ligne est le câblage de vos questions. Fidéliser ses clients avec une enquête trop floue sera peine perdue.

4- Les commentaires et avis

De plus en plus de clients expriment volontairement leur avis à la suite d’un achat dès lors qu’on leur en laisse la possibilité.

Et de plus en plus, les internautes se fient en premier lieu aux commentaires sur un produit, plutôt qu’à la description initiale de celui-ci.

Internet et les médias sociaux ont libéré la parole des consommateurs. À l’ère du « consomm’acteur », les avis clients ne peuvent plus être négligés et doivent être pleinement intégrés dans votre stratégie marketing.

Comment les utiliser ? Il existe plusieurs façons de mettre en avant vos avis clients :

  • les afficher sur votre site internet.
  • Les diffuser sur vos réseaux sociaux
  • En faire le contenu d’une newsletter

Enfin, voici 3 chiffres utiles :

  1. Sachez qu’en moyenne, les internautes lisent 6 avis avant de se sentir en confiance.
  2. 95 % des consommateurs ayant émis des avis négatifs se transforment en clients fidélisés si leur problème est supprimé.
  3. Les produits avec des avis clients engrangent 17 % de clics en plus.

5-  Les programmes de fidélisation

Terminées les traditionnelles cartes de fidélité glissées dans son portefeuille. Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent de véritables récompenses personnalisées.

Une étude de 2017 par le cabinet Vertone a confirmé que les programmes de fidélisation sont un levier de l’enchantement d’un client. Pourtant, l’étude de Toluna/Generix Group révèle que… 93 % des Français considèrent être insuffisamment récompensés pour leur fidélité.

Comment utiliser le programme de fidélisation ?

  1. La première chose à mettre en place sera la segmentation de vos fichiers clients (mailing list, etc.).  Ainsi, vous serez apte à offrir des récompenses personnalisées, selon qu’un client ait acheté tel ou tel produit. Que vous ayez un blog qui rapporte ou une entreprise physique, un fichier d’adresse mail se compare à une mine d’or. 
  2. Dans vos formulaires de capture d’email, vous pouvez également rajouter un onglet « Name ». En contactant vos clients par leurs prénoms, vous développerez leur sentiment d’appartenance.
  3. Faites sentir vos clients VIP : événement privé, ventes ouvertes seulement pour eux, code promotionnel…

6- L’e-réputation

Votre entreprise a besoin de maîtriser son identité pour maintenir ou renforcer la perception que vos prospects vous attribuent. D’autant plus si l’identité de votre entreprise, c’est vous.

Sachez que sur internet, tout se sait. Dans le bon comme dans le mauvais. Votre produit est incroyable ? Ça se saura. C’est une arnaque ? Ça se saura encore plus.

La gestion de votre e-réputation est donc indispensable. Comment faire ?

  1. Menez un audit de votre e-reputation : recensez l’ensemble des canaux ou vous êtes présents (Google, réseaux sociaux…), et vérifier l’exactitude des contenus vous concernant.
  2. Gérer les paramètres de confidentialité : activer les notifications de publication de commentaires par exemple.
  3. Soignez votre e-réputation : remerciez les internautes pour leurs commentaires positifs, et argumentez auprès des commentaires négatifs. Interagissez avec votre audience, animez les débats…
  4. Créez des alertes sur des mots clés comme le nom de votre entreprise, les actualités de votre marché, celles de vos concurrents… Pour cela, j’utilise Google Alerts.

7- Les KPI pour fidéliser ses clients

Les KPI (Key Performance Indicator) sont des indicateurs de performance à surveiller pour évaluer la fidélisation de vos clients.

Aujourd’hui, de nombreux outils permettent d’évaluer vos performances pour consolider ou ajuster vos actions.

  1. Analysez le taux d’engagement et le volume de votre audience grâce aux chiffres de votre plateforme de routage d’email. Vous y trouverez le taux d’ouverture de vos mails, le taux de clic, le nombre d’abonnés à la newsletter, l’évolution de la taille de votre audience dans le temps…
  2. Observez les statistiques directement fournies par les réseaux sociaux sur la portée de vos publications. Instagram, Facebook, Twitter et autres fournissent des données très complètes.
  3. Enfin, utiliser Google Analytics pour repérer quels sont les points forts et les points faibles de votre stratégie d’acquisition.

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